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如何让“上帝”维权 有理有礼有节

时间:2014/7/28 19:50:01

  核心提示:随着外出旅游人数的增多,旅游纠纷也日益增多。在社会为游客维权意识增强而欢呼的同时,一些游客的过度维权行为也给旅游行业投来阴影。近年来,游客的维权意识明显提升,尤其是旅游法实施以来,游客维权有了直接的法律依据,但由于游客并没有对其权利义务认识到位,过度维权、漫天要价的现象并不少见。在旅游纠纷中,游客维...

本报记者/谢军

    随着外出旅游人数的增多,旅游纠纷也日益增多。在社会为游客维权意识增强而欢呼的同时,一些游客的过度维权行为也给旅游行业投来阴影。近年来,游客的维权意识明显提升,尤其是旅游法实施以来,游客维权有了直接的法律依据,但由于游客并没有对其权利义务认识到位,过度维权、漫天要价的现象并不少见。在旅游纠纷中,游客维权该如何做到有理有据有节?为此,记者日前进行了调查。

问诊:游客过度维权

“我要投诉!”

“我要投诉!”

2014年3月下旬,一位中年醉酒男子的吼声打破了夜的安静,他对着服务员大声斥责:“电梯怎么打不开?为什么要安装刷卡电梯?”

说着,该男子狠狠地给了服务员两个巴掌,服务员无奈只得在一旁哭泣。这是嘉兴市沙龙国际宾馆总经理王晓燕赶过来看到的场景。

“这位中年醉酒男子是国际沙龙的宾客,喝醉酒半夜回来打不开电梯。”王晓燕说,“沙龙国际的电梯是刷卡才能进入的,这位客人因为醉酒打不开电梯,他耍酒疯,服务员过来帮忙时,反被他打骂。”

类似于这类游客过度维权的现象并不少见。嘉兴市质检所所长赵旭光说:“有些游客常动辄投诉,以‘弱势群体’身份自居,不只是要求拒付全部旅行费用,有时还要求旅行社赔偿,有些蛮不讲理。”

记者在调查过程中也发现,在旅游途中,游客因为因交通延误、交通工具不佳、菜肴质量以及景区观赏性不足等,对酒店、旅行社不满,超额索赔或者打闹、威胁等情况经常发生。尤其是在五一、十一等假日,游客因为讨说法而大打出手的现象每年都有。

据统计,目前类似这样“高额索赔”的过度维权投诉已占到各级消协部门受理投诉案件数的20%左右。对此,浙江省旅游局质监所副所长高潞亚表示,每个高额索赔的案例背后都是有法律依据的,并不是游客“捡了便宜”。

据高潞亚介绍,游客之所以会过度维权,主要是因为旅行社违约在先;在维权过程中,游客经常会因为旅行社没有满足其预期维权目标,而拒绝登机或者强行脱团,甚至采取更为激进的做法,这种做法有时不但不能获得合理维权应有的赔偿,而且由此造成的其他游客的损失,也将要过度维权的游客来“买单”。据悉,2011年2月,浙江省宁波市17名游客因为杭州直飞巴厘岛的航班延误,致使游客入住酒店的时间缩短,游客对此表示不满,以滞留形式进行维权,便是过度维权的典型案例。

“依据旅游法第67条的规定,因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,影响旅游行程的,造成旅游者滞留而增加的食宿费用,应由旅游者承担;增加的返程费用,由旅行社与旅游者分担。”高潞亚说,但遭遇此情况的多数游客对于自己承担食宿费用表示不满,并会向旅行社提出高额赔偿要求,而且常常会因为要求得不到,发生游客滞留外地的现象。

症结:问题不全在游客身上

在旅游行程中,游客因为航班延误,而跑到飞机跑道上拦截飞机;因酒店设置不完备,而故意坏酒店设施等现象频繁发生。对此,业内人士表示,遇到类似于这类事情,经常是执法人员被折腾的头痛,旅行社觉得委屈,游客没了心情。

“因为不清楚旅游法、消费者权益保护法等赋予自己哪些权利与义务,对法律法规的有关规定也认识模糊,有游客经常会在旅游投诉过程中提出了种种超越法律之外的要求。”浙江省咏墨律师事务所主任钱一一表示,在旅游行程中,当游客权益受到侵害时可依法请求有关部门维护其合法权益。但这并不意味着游客遇到什么事情都能维权,更不意味着维权就可以漫天开价。

“当遭遇让自己不快的事情时,不管自己是否有权维权,也不知道如何才能适度维权的情况下,就拿起这把‘尚方宝剑’,游客很可能会采取过激的维权行为。”高潞亚认为,游客过度维权现象的频繁发生,主要是因为游客对于维权方式和维权尺度认识不清。

 “旅游法有规定,如果游客在旅游活动中或者在解决纠纷时,损害旅行社、履行辅助人、旅游从业人员或者其他旅游者的合法权益的,将依法承担赔偿责任。”高潞亚说,在保障游客维权的同时,旅游法也规定了游客要承担相应的责任和义务。如果游客不依法维权,不仅自己的合法权益没有得到维护,很可能会侵害其他游客的权益。

有旅游法专家表示,游客过度维权现象经常发生,不能把原因全部归责于游客不依法维权。旅行社企业经营不规范也是引发过度维权的又一个因素。

浙江省旅游局政策法规处处长李伟钢坦言,在今年旅游市场专项整治及其安全督查时,发现很多旅行社的填写存在严重不规范的现象。如很多旅行社的合同不是乙方的名称、地址、联系方式没有填写,就是合同附件、补充协议内容模糊。

“如果旅行社填写合同不规范,将会存在严重的法律风险,不只是游客的权益得不到妥当的保护,旅行社自身的权益也将收到影响。”李伟钢说,合同约定不明,在发生纠纷时权责将难以分清。

开方:规范旅游市场是关键

翻开案头的消费者权益保护法,浙江咏墨律师事务所主任钱一一告诉记者,游客在遇到旅游纠纷时,可以通过三种途径予以解决:首先,游客可以与旅行社协商;其次,如协商未果,可以向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解;第三,游客也可以根据与旅游经营者达成的旅游合同约定,提请仲裁机构或法院解决。
   “游客如果不注意维权方式,过度维权有可能会引发损害他人权利的情况。”钱一一说,游客维权一定要有理、有据、有节,不能采取过激行为。否则,让自己有理变成没理,不但相应的损失没能理赔,甚至会触及法律底线。
    “在旅游行程中,游客遭遇服务或者合同纠纷时,一定要先保留好证据材料。”钱一一表示,旅游法规定了在旅游途中各个环节遇到的服务和合同纠纷,可根据旅游法规定随时向组团主张权利,或者向旅游质量监督部门投诉。如纠纷不必立即解决的,游客可以待旅游回来后再要求组团社承担责任。
    “如果游客急于解决旅游途中的纠纷,一方面有可能会耽误自己和其他游客的行程,甚至会影响整个旅行团的行程安排;另一方面也会不可避免地损害其他旅游者的利益。”钱一一补充道,如果发生这种情形,按照旅游法第14条、第72条的规定,游客将要承担赔偿责任,维权也应依法、理性。

“防止游客过度维权现象发生的关键,在于旅行社规范经营。”浙江省旅游局行管处副处长汪笑柏表示,旅游企业在提供旅游服务时,不仅是按照规定进行,也要严格自律,切实提高旅游服务的质量,把纠纷发生的可能性降至最低。

针对旅游合同不规范的现状,李伟钢表示,旅行社企业应该对员工进行合同培训,不断组织员工学习旅游法、合同法等,全面了解旅行社和游客在合同中的权利义务,以及旅行社游客签订不规范合同的严重后果。在与游客签订合同时,一定要规范,不仅防纠纷于未发,也有利于纠纷的处理。

此外,就目前的旅行社投诉状况而言,高潞亚表示,一方面要予以认真分析、归类,针对旅行社不规范经营,钻法律空子侵犯游客合法权益的行为予以严厉查处;一方面对于游客过激的维权行为,以及不合理的索赔要求,及时予以正确疏导,引导游客依法维权、理性维权。

 

 来源:中国旅游报

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